Спроектировала два ключевых процесса. Часть сценариев существовала между продуктом, Excel и личными сообщениями. Моей задачей было вернуть их внутрь понятной системы, ускорить принятие решений и сделать процессы прозрачнее
CRM для управления полевыми сотрудниками: от оформления и распределения по проектам до планирования смен и контроля результатов
Продукт быстро рос силами небольшой команды без постоянного дизайн-ресурса, поэтому часть ключевых процессов со временем оказалась распределена между CRM, Excel и личными сообщениями
Изучила российские WFM и внутренние операционные системы, чтобы понять, как сложные процессы планирования и контроля смен собирают в единый сценарий.
Смотрела не на визуальные решения, а на продуктовые паттерны: создание графика, согласование с сотрудником, изменение смен, контроль статусов и связь плана с фактической отработкой.
Разобрала существующие сценарии смен и оформления и провела глубинные интервью с 9 пользователями разных ролей, которые взаимодействуют с CRM на разных этапах процесса
И на основе предпроектного анализа составила гипотезы по улучшению и упаковала их в юзер флоу, определила точки, где процесс прерывается, уходит из системы или требует ручного участия команды
Существующий интерфейс позволял выбрать шаблон и отметить смены чекбоксами,
но не поддерживал полноценное планирование
Руководители составляли графики в Excel, а CRM использовали уже для контроля фактических выходов и результатов
Вместо Excel и личных сообщений руководители теперь могут создавать графики, распределять смены и согласовывать изменения с сотрудниками внутри CRM. Статусы и история правок делают процесс прозрачным для всех участников
Весь процесс оформления был собран в одной большой модалке, а исправление данных и документов часто происходило уже вне CRM
Саппорт связывался с сотрудниками в личных сообщениях и вручную вносил изменения. При этом было сложно понять текущее состояние оформления и восстановить историю действий
Вместо одной большой модалки появилась карточка с общей сводкой и отдельными вкладками для ключевых разделов. Саппорт сразу видит, что требует внимания, может отклонить конкретный раздел и отправить его сотруднику на исправление
Сотрудник получает уведомление, вносит изменения, а статусы и история сохраняют весь контекст процесса внутри CRM
Этот проект научил меня выходить за границы макета: разговаривать с разными участниками процесса, искать причины обходных сценариев и только после этого проектировать решение
Теперь перед вопросом «как улучшить этот экран?» я сначала задаю другой:
«А почему процесс вообще устроен именно так?»
Хороший интерфейс не исправит сломанный процесс